ウイネットe-かわら版「We･Blog（ウイ・ブログ）」

2年前、難聴と耳鳴りに悩まされ、耳鼻科に通うことになりました。比較的自宅から近い医院に通うことにしたのですが、受付が最悪でした。

初診の時。待ち時間を尋ねると平然と「2時間です」と言いました。長時間待たせるのに「すみません」の一言もありません。思わず「えっ2時間ですか!!」と不満気に言った私に、「あとで電話しますけど」と無表情で1冊のノートを出しました。電話してほしいなら番号を書けということらしいのです。（…説明くらいしてくれないの？）

2時間後に電話をもらい受診完了。そして会計時。受付カウンターの中では楽しそうにおしゃべりしていたのに、私には仏頂面で事務的に応対。（…その笑顔を私に向けるべきでは？）
あまりのひどい応対に唖然とし大変不愉快な気持ちで帰りました。気が進まないものの、先生は良かったので何回か通院しましたが、受付の対応が改善されることはありません。余りに不快なので完治する前に嫌気がさし通院をやめました。

その頃弊社の「ケア・コミュニケーション」が発刊されたころだったので、「ケアコミを買って勉強してほしいよね」と同僚と話していたくらいです。

それがどうしたことでしょう。この2年の間に激変したのです。

耳鳴りの再発でまた受診することになり、憂鬱な気持ちで受付に診察券を出すと、こちらが尋ねる前から「すみません。今日も混み合っていて2時間ほどお待ちいただくことになります。受診が近付いたらお電話を差し上げることもできます。お電話したほうがよければこちらのノートに番号を書いてください。」と申し訳なさそうな表情で丁寧に説明してくれました。私が望んでいた応対はこういうものだったのです。混んでいるのだから仕方がないと納得し、待とうという気持ちになりました。

同じように2時間待たされるのにこんなに感じ方に違いがあるのです。身をもって応対の重要さを痛感しました。私の耳鳴りの回復はまだですが、受付の応対が見事に改善されたことに少なからず嬉しさを感じました。

そして私は思いました。きっと「ケア・コミュニケーション」があの医院に採用されたに違いない!!

商品開発部　Ｙ